logo

Written by Super User on . Hits: 97

MEMBANGUN MANAJEMEN KOMPLAIN PELAYANAN DI PENGADILAN

Oleh: Musthofa, S.H.I., M.H[1]

(Hakim Pengawas Bidang Pelayanan Publik Pengadilan Agama Bajawa)

 A. LATAR BELAKANG MASALAH

Membuka ruang keluhan masyarakat bila terjadi ketidaknyamanan layanan oleh pengadilan adalah keniscayaan. Hal ini dikarenakan pengadilan sebagai penyedia layanan, sedangkan masyarakat pengguna layanan.[2] Sudah sepatutnya pengadilan memastikan dan siap memberikan pelayanan prima kepada pengguna layanan. Pelayanan prima dapat dimaknai pelayanan yang cepat dan tepat. Pelayanan yang cepat dan tepat selalu diharapan oleh masyarakat sebagai pengguna layanan di pengadilan. Kecepatan dan ketepatan menjadi tolak ukur kepuasan masyarakat saat menerima layanan. Namun demikian, tidak sedikit layanan mengalami delay (keterlambatan) dan mengalami ketidaknyamanan. Kondisi ini dapat disebabkan oleh gangguan teknis yang berkaitan dengan infrastruktur. Dapat juga disebabkan oleh non teknis, yang berkaitan dengan sumber daya manusia. Tidak jarang masyarakat merasa kesal dan kecewa. Menumpahkan kekesalannya di media sosial. Kekesalan mereka dapat dibaca oleh setiap orang. Kekecewaannya yang ditulis tentu merugikan pengadilan sebagai penyedia layanan. Berimbas pada citra pengadilan dalam memberikan layanan kepada masyarakat.

Permasalahan di atas, perlu dicarikan solusi. Kepuasan masyarakat merupakan salah satu indikator penting untuk mengukur kualitas layanan di pengadilan. Karena itu, pengadilan perlu meningkatkan pelayanannya secara konsisten dan sistemik atau teratur secara rapi. Upaya peningkatan pelayanan bisa gagal jika pengadilan tidak berkomitmen mengatasi permasalahan tersebut. Langkah pertama dan utama yang harus ditempuh pengadilan adalah memahami kebutuhan dan harapan dari masyarakat sebagai pengguna layanan. Sebagaimana pedoman standar layanan yang digariskan oleh International Organization for Standardization (ISO) 9001 (tahun 2015).[3] Kebijakan pimpinan, dan peran petugas PTSP menjadi titik sentral. Dengan didukung segenap unsur di pengadilan di pengadilan. Berbagai strategi dan action plan dalam mengurai komplain dari masyarakat pun patut ditempuh. Hal ini bertujuan menjaga kepuasan masyarakat meski terjadi keterlambatan pelayanan.

Untuk memberikan arah dalam memberikan layanan di pengadilan, Ketua Mahkamah Agung telah mengeluarkan Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung Nomor 026/KMA/SK/II/2012 Tentang Standar Pelayanan Pengadilan. Keputusan tersebut sebagai pedoman pada empat lingkungan peradilan di bawahnya, yang memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat. Pengadilan diamanahi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan bagi masyarakat. Di lingkungan Peradilan Agama sendiri, Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama telah mengeluarkan Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Agama Nomor 04.I/DJA/KS.00/SK/I/2020 Tentang Standar Pelayanan Pada Direktorat Jenderal Badan Peradilan Agama. Kebijakan Dirjen Badilag tersebut memberikan arah dalam memberikan pelayanan harus profesional dan tidak menyimpang dari Standar Operasional Prosedur (SOP).

Kedua kebijakan di atas, tidak menjelaskan apa yang seharusnya dilakukan oleh pengadilan bila terjadi delay (keterlambatan) dalam memberikan layanan. Serta belum memberikan pedoman bagaimana sikap pengadilan bila terjadi komplain terhadap pelayanan. Tentu, komplain yang dimaksudkan bukan terkait pengaduan dalam arti melakukan pelanggaran tertentu. Namun, lebih menitikberatkan pada keterlambatan layanan di PTSP yang telah ditentukan waktunya oleh SOP. Karena beberapa aturan belum mengaturnya secara eksplisit, disinilah kesempatan besar bagi pengadilan untuk membangun manajemen komplain. Oleh sebab itu, penulis merasa perlu mengulas tentang “Membangun Manajemen Komplain Pelayanan di Pengadilan”.


[1] Hakim Pengadilan Agama Bajawa/Hakim Angkatan VIII/ PPC III.

[2] Setiap orang yang menggunakan layanan PTSP, baik pihak berperkara maupun bukan pihak berperkara

[3] Cognoscenti Consulting Group, Standar Internasional ISO 9001:2015, 2015, hlm. 12.

SELENGKAPNYA KLIK DISINI

Hubungi Kami

 

Pengadilan Agama Bajawa

Jl. Patimura, Kelurahan Faobata,

Kecamatan Bajawa, Kabupaten Ngada

Telp: 0384 21272
Fax: 0384 21272

Email : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Email Panitera : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

fb b  081339203868

fb b  Pengadilan Agama Bajawa

ig   Pengadilan Agama Bajawa

map Lokasi Kantor

 

Pengadilan Agama Bajawa@2020